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09 | 2017

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Management

Management Softwaregestütztes Qualitätsmanagement Für die Abfall- oder Abwasserentsorgung der Stadt Wilhelmshaven, die Straßenreinigung, den Winterdienst, den Bau von Straßen und Brücken sowie die Instandsetzung von Friedhöfen, Grünanlagen oder Spielplätzen, ist der städtische Eigenbetrieb Technische Betriebe Wilhelmshaven (TBW) mit seinen etwa 260 Mitarbeitern zuständig. Dieser hat, um sein Qualitätsund Umweltmanagement zu verbessern, ein Software-System der ConSense GmbH aus Aachen eingeführt. Technische Betriebe Wilhelmshaven übernimmt als kommunaler Dienstleister unter anderem die Entsorgung, Straßenreinigung sowie den Winterdienst der Stadt. Seit rund 15 Jahren ist TBW nach DIN EN ISO 9001 und 14001 zertifiziert. Diese Qualitäts- und Umweltmanagement-Zertifizierung war bisher mit großem administrativen Aufwand verbunden und wurde im Jahr 2012 neu organisiert. Dirk Janßen, Beauftragter für das Integrierte Managementsystem bei TBW, erinnert sich: „Wir haben nach einer möglichst papierlosen Lösung gesucht, die anwenderfreundlich zu bedienen ist, den Dokumentationsaufwand verringert und eine automatisierte Dokumentenlenkung übernimmt.“ Erklärtes Ziel war es, mit dem softwaregestützten Dokumentationssystem zu mehr Transparenz und Effizienz zu gelangen, um mehr Zeit für die eigentliche Aufgabe – das Qualitäts- und Umweltmanagement – zu gewinnen. Von der Papierdokumentation zur elektronischen Lösung TBW entschied sich für eine Lösung von ConSense, die sich auf Prozess- und Qualitätsmanagement spezialisiert hat. Die Softwarelösung IMS|QMS|PMS ermöglicht es, über einen grafischen Prozesseditor Unternehmensprozesse abzubilden. Diese lassen sich individuell und entsprechend der tatsächlichen Abläufe im Betrieb gestalten. Alle Prozessschritte können dabei mit den jeweils zuständigen Mitarbeitern verknüpft werden. Innerhalb von neun Monaten wurde das vorhandene System Schritt für Der Eigenbetrieb Technische Betriebe Wilhelmshaven ist nach DIN EN ISO 9001 und 14001 zertifiziert. Schritt in die elektronische Lösung überführt. Dazu wurden zwischen September 2012 und Mai 2013 die im Eigenbetrieb ablaufenden Prozesse und Verfahrensabläufe im neuen System in Form von Flussdiagrammen erstellt und mit den verantwortlichen Stellen und Dokumenten verbunden. Ein dezidiertes Rollen- und Rechtesystem regelt die Zugriffsberechtigungen. „In dem Moment, in dem die jeweilige Information in das elektronische System integriert wurde, gilt das entsprechende bisherige Papierdokument nicht mehr. Durch diesen gleitenden Übergang konnten alle Mitarbeiter problemlos in die Nutzung von ConSense hineinwachsen“, erläutert Janßen die Vorgehensweise. Das wirkte sich positiv im Eigenbetrieb aus. Durch transparente Strukturen und klare Verantwortlichkeiten konnte die Akzeptanz des Qualitätsmanagements bei den TBW-Beschäftigten deutlich gesteigert werden. „Allein die einfache, aber sehr eingängige Visualisierung unserer Prozesse ist ein echter Gewinn. Im alten System waren viele Abläufe in Form von Volltexten beschrieben. Das war oft schwer verständlich und nicht alles war auf einmal erfassbar. Der gleiche Sachverhalt, nun als Flowchart aufbereitet, macht die Prozesse viel klarer“, so Janßen. Dabei unterstützt IMS|QMS|PMS die Möglichkeit der Verlinkung von Begriffen in den Prozessbeschreibungen, so dass der Nutzer bei Bedarf direkt zu ergänzenden Informationen weitergeleitet wird. Der Wunsch der Verantwortlichen nach einem möglichst papierlosen Büro hat sich erfüllt. Während große Mengen an Schriften verwaltet und zahlreiche Unterlagen ausgedruckt und gegengezeichnet werden mussten, entfällt dieser Aufwand jetzt durch die automatisierte elektronische Dokumentenlenkung. Elektronisches Formularmanagement Eines der Ziele bei der Einführung des neuen Systems war es, Prozesse durch automatisierte Abläufe zu optimieren. Dazu setzt TBW seit 2016 ConSense Forms ein, das elektronische Formularmanagement, mit dem sich intelligente und dynamische Formulare inklusive automatisierter Workflows für beliebige Zwecke erstellen, verwalten und auswerten lassen. Ein wichtiges Projekt, das damit ins Leben gerufen wurde, war beispielsweise die Neuorganisation des 36 UmweltMagazin September 2017

Management Vorfallmanagements. Denn man hatte festgestellt, dass die Erfassung, Bearbeitung und Auswertung sowohl vom Kundenfeedback wie Lob, Kritik, Wünschen und Beschwerden als auch die von gemeldeten Schäden verbesserungswürdig waren. Ganz gleich, ob es um heruntergefallene Äste oder um den Winterdienst geht – als Eigenbetrieb der Stadt treffen dort ganz unterschiedliche Meldungen oder Anliegen ein, die intern an die richtige Stelle weitergeleitet und bearbeitet werden müssen. Und auch die Arbeit soll in Kennzahlen ausgewertet werden, damit sie messbar ist und weiter verbessert werden kann. „Als Eigenbetrieb der Stadt haben wir es im Gegensatz zu anderen Unternehmen mit Kunden zu tun, die zwangsläufig mit ihren Anliegen zu uns gelangen, weil wir allein für die städtischen Belange zuständig sind. Für unsere Leistungen gibt es damit keine Vergleichsmöglichkeit und so ist es schwer, die Kundenzufriedenheit festzustellen. Wir haben uns trotzdem ein Verfahren dazu überlegt“, sagt Janßen. Da sowohl in Sachen Kundenfeedback als auch bezüglich der Schäden im Wesentlichen die gleichen Abläufe in Gang gesetzt werden, entwickelte er mithilfe von ConSense Forms folgende Idee: Alle Eingänge werden unter den Stichworten „Kundenfeedback“ oder „Schaden“ in ein und demselben Workflow unter dem Oberbegriff „Vorfallmanagement“ bearbeitet. Der annehmende Mitarbeiter klassifiziert eingehende Bürgeranrufe direkt, ordnet das Anliegen in die richtige Kategorie ein, beschreibt es im System und nimmt die Daten der meldenden Person auf. Handelt es sich um ein positives Kundenfeedback, also ein Lob, wird dieses erfasst und der Vorfall im System abgeschlossen. Schadensmeldungen und Kritik werden nach einem strukturierten Workflow weiterbearbeitet. Die Abteilungsleitung delegiert mit Hilfe des Systems den Vorfall an die zuständige Person, die ihn innerhalb vorgegebener, überwachter Fristen bearbeitet. Den TBW-Mitarbeitern konnte dies die alltägliche Arbeit erleichtern, denn eine eindeutige Zuordnung ermöglicht es, jederzeit auf Knopfdruck den Status des Anliegen, Lob und Tadel: Die Rückmeldungen der Bürger durchlaufen den automatisierten Workflow „Vorfallmanagement“ auf Basis von ConSense Forms. jeweiligen Vorfalls sowie die Zuständigkeiten abzurufen. In der Vergangenheit war es nicht immer nachvollziehbar, an welcher Stelle manche Meldungen möglicherweise steckengeblieben waren. Oder Anliegen wurden ausgeführt, aber der Melder erfuhr gar nicht, dass seine Beanstandung erfolgreich behoben wurde. Das hat sich verbessert, denn am Ende eines jeden Vorfalls steht die Rückmeldeverpflichtung. Hier wird der Kunde nach der Bearbeitung über den Status des Anliegens informiert, ob beispielsweise ein Schaden behoben wurde, die Behebung aus bestimmten Gründen erst zu einem späteren Zeitpunkt erfolgen oder möglicherweise nicht durchgeführt werden kann. Das kann beispielsweise ein Baumschnitt sein, bei dem rechtliche Vorschriften zu beachten sind, und dieser etwa zu bestimmten Jahreszeiten nicht durchgeführt werden darf. Mit dem neuen Vorfallmanagement befinden sich alle Ereignisse dokumentiert im System, welches die Abarbeitung automatisch überwacht, an Fristen erinnert und jeden Einzelfall nach Abschluss archiviert. Systematische Abarbeitung Seit der Einführung Mitte September 2016 sind auf diese Weise bis Ende März dieses Jahres bereits 640 Anliegen fristgerecht erledigt worden. Das neue Vorfallmanagement ist sowohl bei den Bürgern als auch bei den Mitarbeitern gut angekommen. „Die Anrufer, die ein Problem melden, fühlen sich ernst genommen, auch wenn wir manchmal nicht sofort Abhilfe schaffen können. Und unsere Mitarbeiter erhalten viel mehr Bestätigung von unseren Kunden und haben alle laufenden Fälle, die im System auf ihrer persönlichen Übersichtsseite als Aufgaben aufgelistet sind, immer im Blick“, so Janßen. Die TBW- Mitarbeiter haben zudem den Wunsch, die automatisierten Workflows zukünftig auch für interne Abläufe zu nutzen. Damit wertet der Verantwortliche die Einführung des Systems als Erfolg und würde auch rückblickend an der Vorgehensweise des fließenden Übergangs in ein softwaregestütztes System nichts ändern. Der Beauftragte für das Integrierte Managementsystem rät anderen potenziellen Anwendern dazu, möglichst viele Mitarbeiter an einführenden Schulungen teilnehmen zu lassen, um unmittelbares ConSense-Wissen im Unternehmen zu sichern. Janßen sieht den städtischen Eigenbetrieb TBW mit elektronischer Unterstützung im Qualitäts- und Umweltmanagement gut aufgestellt für den vorgegebenen Kurs: „Unser Ziel ist es, den Bürgern von Wilhelmshaven mit unseren Leistungen Kontinuität hinsichtlich effektivem Umweltschutz, Qualität und Sicherheit bei gleichzeitiger Gebührenstabilität zu bieten.“ Dr. Iris Bruns, Geschäftsführung, ConSense GmbH, Aachen, info@consense-gmbh.de Bilder: ConSense UmweltMagazin September 2017 37

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